Aplicar el Customer Experience para crecer rentablemente es quizá la estrategia más eficaz que exista en tanto que no pierde por ningún motivo el verdadero foco de todo negocio: el cliente.
El Customer Experience (CX), se ha transformado en una de las estrategias más utilizadas por las empresas para no perder vigencia, sobre todo en contextos como el actual en el que la incertidumbre abunda y las demandas de los usuarios han comenzado a comprender otras necesidades como lo es el contar con adecuados protocolos de bioseguridad o servicios de delivery ágiles.
Pero, ¿qué es lo que hace al Customer Experience la estrategia ideal para responder ante todas las necesidades del usuario?
En simple, el CX es una estrategia que tiene como principal protagonista al cliente, buscando así que este obtenga todo tipo de experiencias satisfactorias alrededor del servicio o producto que se encuentra recibiendo.
Para realizar una estrategia de Customer Experience, lo primero que se tiene que entender es que toda experiencia, por pequeña o mala que sea, es una experiencia. A partir de ello, se pueden establecer 6 pilares ante los que todo emprendedor debe estar atento para poder implementar esta estrategia.
#1 Ser entusiasta
¿De qué es útil el conocerlo todo acerca del cliente si es que no podemos transmitir esto a las personas que harán el contacto?
Generar una cultura alrededor del cliente dentro de la organización es fundamental para comenzar a visibilizar oportunidades de mejora. En ese sentido, algo que en lo que deben incidir los líderes de toda empresa que aplique el CX es en concientizar a los colaboradores al respecto de lo que realizan, del propósito de la empresa; pero por encima de ello, que todo se ejecuta por y para beneficio del cliente.
En el caso de Leasein, nosotros mantenemos canales de comunicación tanto externa como interna, de modo que cada miembro del equipo sea consciente de que lo que ofrecemos, antes que un servicio, es una solución para los emprendedores.
#2 Entender las necesidades del cliente
Para comprender las necesidades del cliente, en toda estrategia de CX, se utilizan dos herramientas: la data y las entrevistas con los usuarios. La primera, es útil para ver qué tipo de acciones generan mejores experiencias para los usuarios; y la segunda, para contrastar la información recabada. De este modo, es posible tener una idea completa de las necesidades del cliente y poder responder ante estas de forma eficiente y diligente.
En nuestro caso, mediante el uso de la data y de Focus Group, identificamos una serie de mejoras para que nuestros usuarios tuviesen una experiencia óptima en nuestra web. De este modo, en un negocio enteramente digital como el nuestro, repotenciamos nuestro principal canal de ventas incrementando la ratio de nuestras conversiones.
#3 Hacerlo más fácil
Integrar la tecnología para la recolección de datos o agilizar el proceso de tratamiento de leads, por mencionar dos ejemplos, no debe ser una tarea que complejice la experiencia del usuario ni del equipo. Por el contrario, si algo debe hacer la tecnología es hacer que este proceso sea más dinámico y amigable. En ese sentido, un pilar dentro de la toma de decisiones que debe tener todo emprendedor que aplique el CX es generar propuestas que hagan el desarrollo del proceso de producción más fácil.
En Leasein, por ejemplo, desarrollamos un software de gestión de alquileres que nos ahorra tiempo en la gestión de los activos y nos permite responder ante los requerimientos de nuestros usuarios de forma ordenada, ágil y digital.
#4 Optimizar los tiempos de respuesta
La rapidez en los tiempos de atención es un factor diferencial que viene acompañado de la eficiencia y la tecnología. Por este motivo, no se trata solo de ser ágil, sino de ser ágil y efectivo. Pero llegar a esto requiere de trabajar constantemente los procesos internos de la empresa para poder brindar una experiencia positiva.
En el caso de Leasein, nosotros entendimos tempranamente que tenemos un tipo de cliente que siempre requiere todo para ayer porque sus clientes se lo solicitan así. Por ello, nos enfocamos desde el inicio en la importancia de brindar soluciones efectivas y eficaces, realizando para ello constantes análisis que nos permitiesen llegar a manejar tiempos de hasta 13 minutos como promedio de atención técnica remota.
#5 Anticiparse al cambio
Las necesidades de los usuarios cambian porque el mundo continúa cambiando. En ese sentido, para poder continuar brindando una experiencia memorable es necesario entender desde el inicio que no existirá estrategia o acción que sea eterna. Asimismo, mantenerse al día con las últimas tendencias, capacitándose e investigando es una de las claves para poder desarrollar oportunamente una estrategia de CX.
En el caso de Leasein, nosotros hemos cambiado recientemente la estructura organizacional de la empresa por el lado del área comercial al entender que el trabajo por carteras nos permite lograr una atención y proceso de fidelización más personalizado.
#6 Buscar mejoras continuas
No existe un proceso perfecto y todo es siempre mejorable. En ese sentido, estar atento ante nuevas oportunidades para optimizar los canales de atención o los procesos internos, es parte de construir el camino hacia el éxito empresarial.
En Leasein, nosotros llevamos esto a cada aspecto de nuestros procesos, siendo así que desarrollamos continuamente proyectos internos por área que contribuyen a la mejora continua en la calidad de nuestro servicio. Esto es precisamente lo que nos ha llevado a lograr que un 99% de nuestros manifieste que definitivamente recomendaría nuestro servicio (según la última encuesta realizada en diciembre del 2020).
Conversatorio Leasein: ¿Cómo lograr el Verdadero Customer Experience?
Pensando precisamente en nuestros clientes y en la necesidad de estos de continuar capacitándose y aprendiendo, asiduamente organizamos y participamos en Webinars y Conversatorios en torno a herramientas que reflejen la cultura de la empresa.
Compartimos a continuación el video sobre el último conversatorio sobre Customer Experience que organizamos de la mano de Diego Vegas La Rosa, Subgerente de Estrategia Digital en Interbank y Sebastián Cosen, Gerente de Innovación en Hambre Lab del Grupo Delosi. En representación de Leasein, participó Carlo Mario dioses, Cofundador de la empresa.
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