En Leasein, el 99% de nuestros clientes recomiendan nuestros servicios de alquiler y leasing de laptops principalmente por la rapidez en la atención.
Cada vez demandamos soluciones más rápidas en nuestra vida personal y también en nuestras empresas. Hasta hace un tiempo podíamos esperar un taxi hasta 20 minutos, en tanto que hoy si es que tenemos que esperar cinco minutos por un taxi por aplicativo como Uber, ya nos parece una eternidad. Es más, buscamos otro en otra aplicación. Esto se debe precisamente a que está creciendo la necesidad de mayor rapidez. Para nosotros, todo debe ser inmediato.
En 2015 anticipamos que el sentido de inmediatez llegaría también a los servicios B2B y por eso destruimos nuestro modelo anterior y construimos uno basado en la rapidez.
Para tomar esta decisión, bastaba con vernos conversar por WhatsApp y sentir la angustia con la que esperábamos la confirmación del “visto” y más aún la misma respuesta. “No me dejes en visto” se convirtió más que en un reclamo en un estilo de comunicación.
Para que Leasein se convirtiera en el servicio de alquiler y leasing de laptops más rápido del país tuvimos que realizar cambios profundos en todos los procesos de la empresa: desde la aprobación de nuevos clientes y sus líneas de crédito, hasta las respuestas de nuestros asesores comerciales (que debían darse en pocos minutos)Comenzamos a medir los tiempos de respuesta de todo y a tener líneas de financiamiento listas para ser usadas al momento de trasladar esos recursos a la compra de laptops para nuestros clientes. Todo en menos de 48 horas.
Pero eso no era suficiente, para realmente ser rápidos necesitábamos procesos sistematizados de atención de clientes para que la rapidez no dependiera del estado de ánimo de un asesor comercial o de un especialista técnico. Por ello, tomamos la decisión de iniciar una transformación digital y con ello hacer un mejor proceso de onboarding de clientes.
En esa ruta, el año pasado se implementó un LiveChat que permite a nuestro equipo comercial, el cual ha crecido sustancialmente, responder en tiempo real, y se realizó un upgrade del cotizador que brinda mayor detalle y precisión del entregable.
Leasein, caracterizados por la rapidez y la búsqueda de soluciones
Esta visión se transformó en cultura y hoy los clientes de Leasein reconocen la rapidez y puntualidad como el principal atributo de nuestra marca, según la encuesta anual a clientes (ver gráfico al inicio del artículo).
Al satisfacer parte de la rapidez que necesitamos en los servicios B2B nos convertimos en solucionadores de problemas ante los ojos del cliente, como se muestra también en los resultados de la encuesta. Es así que las empresas que trabajan con nosotros nos ven como solucionadores de problemas.
Y claro, todo esto no tendría sentido si no lo hacemos con una buena dosis de empatía, pero también de simpatía. ¿Quién no quiere un proveedor que le transmita buena vibra?
