Ya no basta con ser cliente-céntrico. Hoy las empresas más valiosas como Amazon son experiencia-céntricas y su crecimiento se basa en un flywheel de valor. Aquí te explicamos cómo construir uno con el caso de la startup Leasein.
La palabra flywheel es cada vez más conocida por su uso en el inbound marketing como una manera de generar valor constante para el cliente. Sin embargo, el concepto va más allá y tiene que ver con el libro Good to Great de Jim Collins. En simple, el flywheel hace referencia a que algunas acciones claves en tu organización generan una fuerza inercial que conduce al crecimiento, en un círculo virtuoso que continua mientras más se refuercen aquellas acciones.
Este concepto ha sido ampliamente difundido por Amazon y su fundador Jeff Bezos, mostrando cómo su empresa basa su crecimiento a través del customer experience (CX), es decir, cómo este gigante mundial se convirtió en una organización experiencia-céntrica.
La construcción de un flywheel resulta de alto valor estratégico para las nuevas empresas y emprendimientos, pues les permite poner foco en aquellas acciones que impactan en los procesos que contribuyen a un mejor CX. Tal ha sido el caso de Leasein, startup peruana que viene creciendo aceleradamente con un modelo digital de renting de laptops para empresas basado en la experiencia del usuario.
¿Por dónde empieza el flywheel?
Siendo un círculo de valor, nunca termina, por lo que es importante que cada empresa comprenda por dónde empezar a construir su propio flywheel. Leasein, por ejemplo, buscó construir una organización basada en el CX, ya que laptops estaban dejando de ser herramientas de trabajo, para ser parte de la vida diaria de las personas, al igual que un celular. Entonces, generando un excelente CX en el servicio de alquiler, inevitablemente la empresa crecería, pues los clientes estarían más satisfechos.
¿Pero cómo hacer de esto un volante de inercia, es decir, que se alimente en cada etapa? Para eso, es necesario entender lo que hay detrás y después de cada palanca del flywheel. Estos son los pasos que siguió Leasein y que son replicables para cualquier organización:
- a) Lo que genera un buen CX en el renting de laptops a empresas es la rapidez de respuesta en la cotización y en la entrega de los activos, así como en la atención al cliente durante el servicio. De esta manera, la primera “palanca” de la rueda es precisamente la “rapidez”.
- b) La rapidez genera inevitablemente un buen CX, lo cual genera que el cliente solicite más laptops en alquiler (upselling) y refiera el servicio en su entorno, es decir, se genera “tráfico”.
- c) El mayor tráfico genera inevitablemente la inversión (reinversión) en más activos para poder atender la mayor demanda de alquiler.
- d) Finalmente, la disponibles de laptops para alquiler contribuye a generar una mayor la rapidez de respuesta, fortaleciendo esa palanca y generando un mejor CX. Así todo vuelve a girar.
El crecimiento generado por el CX genera un segundo volante de inercia que termina impulsando el primero. Esto se da de la siguiente manera:
- e) El crecimiento genera una estructura que brinda una mayor fuente de financiamiento a la organización.
- f) Lo anterior genera inevitablemente una mayor agilidad y esto, a su vez, gatilla un mejor CX, impulsando nuevamente la rueda de valor.
Todo esto se puede ver en el flujo de la imagen adjunta, que ilustra los dos volantes de inercia que generan el crecimiento de Leasein en su reto por expandir el renting de laptops.
¿Te has preguntado qué gatilla el crecimiento en tu organización? Cuando lo sepas podrás iniciar la construcción de su propio flywheel.
