Con la adquisición de Kustomer, Facebook Inc. añade su primer aplicativo de CRM a la familia. A partir del cual, apunta a brindar a las empresas un servicio que les permita integrar sus canales de comunicación con sus clientes utilizando una sola plataforma; y, al mismo tiempo, optimizar sus procesos de adquisicón de leads y cierre de ventas.
Con el fin de mantener a sus usuarios en la plataforma, Facebook ha implementado una gran cantidad de servicios que le permiten ser una de las aplicaciones con la mayor cantidad de usuarios a nivel global. Ello debido a que el equipo de Mark Zuckerberg, desde una primera instancia, comprendió que la clave se encuentra en prestar atención a las nuevas necesidades del mercado y solucionarlas en Facebook.
Precisamente con tal propósito es que en los últimos años Facebook implementó plataformas como Facebook Business para que más empresas pudiesen gestionar sus campañas publicitarias de forma óptima y ofertar sus productos. ¿La razón? Hacer que las personas y empresas pudieran comenzar a relacionarse sin la necesidad de acudir a los buscadores para realizar este tipo de interacciones.
No conforme con eso, la plataforma también gestionó una suerte de “academia” llamada Facebook Blueprint. En ella, se enseña a empresas, profesionales de marketing y TI cómo aprovechar adecuadamente las herramientas de Facebook para empresas.
Por lo cual, la adquisición de Kustomer por parte de Facebook Inc. es la extensión de un proyecto que ya venía en ciernes para fidelizar a sus usuarios y a las empresas que conforman parte de esta comunidad. Sin embargo, lo novedoso de esta herramienta es que, a diferencia de los otros aplicativos que posee el conglomerado de Facebook, Kustomer es la primera herramienta de CRM (Customer Relationship Management) que incorpora a la familia de Facebook Inc. Con lo cual, la proyección de publicidad para empresas dentro de Facebook no hace sino crecer.
¿Qué es Kustomer?
Kustomer es un software de CRM valorizado en la bolsa en aproximadamente US$ 1,000 millones que tiene el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes y leads a partir de softwares personalizados de comunicación. Sin embargo, la principal característica del servicio que ofrece este software es que integra canales de chatbot, mensajería por E-mail, SMS, social Media, WhatsApp y Self-service en una sola plataforma. De modo que una empresa pueda comunicarse con sus clientes sin tener la necesidad de estar verificando cada plataforma para lograrlo.
A este servicio se le suma el poder programar respuestas en una amplia cantidad de idiomas y generación de Dashboards en tiempo real.
Impresionante, ¿verdad?
De acuerdo al blog de Mark Zuckerberg en el que se anunció esta nueva adquisición de Facebook Inc., Kustomer “ofrece a los negocios acceso a las mejores herramientas para dar excelentes servicios y apoyos a sus clientes“. Por lo cual, se prevé que los planes para este aplicativo dentro del conglomerado de Facebook se encuentran dirigidos al servicio que Facebook para empresas.
Recordemos que una de las principales necesidades surgidas a partir de la cuarentena para el ecosistema empresarial, son precisamente los servicios de CRM. Ello como consecuencia de que atender a los usuarios de forma ágil, personalizada y eficiente mediante canales digitales ha comenzado a ser una prioridad con el devenir de las nuevas tecnologías.
A partir de ello y como solución ante el nuevo panorama económico dentro de las modalidades de consumo de los usuarios, las herramientas de CRM han pasado a conformar parte medular de una buena estrategia de marketing digital.
Beneficios de contar con una herramienta de CRM para una empresa
¿Sabías que una de las principales razones por las que se pierden leads, es a causa de no utilizar herramientas de CRM?
De acuerdo a portales como Semrush, las herramientas de CRM sirven para complementar todas las fases de venta en tanto que mantienen la relación empresa-cliente. De modo que, una herramienta de CRM funciona como una base de datos inteligente que permite incrementar las interacciones de la empresa con los clientes o potenciales clientes (leads).
Esto se logra en cuatro fases de trabajo:
- Atracción.
- Conversión.
- Cierre
- Fidelización.
Por ello, entre los principales beneficios de contar con una herramienta de CRM encontramos.
- Mejorar los procesos de atención al cliente.
- Permite encontrar nuevos clientes.
- Incrementa las ventas y las hace más eficientes y rápidas.
- Facilita la venta cruzada al sugerir a los clientes productos que ya han adquirido anteriormente después de un tiempo prudencial.
En definitiva, es interesante la mira y el enfoque de Facebook al adquirir Kustomer. Ello en tanto que esta red social incrementó en un 61% sus ganancias por anuncios publicitarios de empresas en su plataforma (un total de US$ 17, 927 hasta Octubre de este año).
Como bien reconoce Zuckerberg dentro de su blog, el 2021 es aún impredecible para muchos sectores económicos debido al panorama complejo que vivimos al respecto de una previsible recesión y la latente “segunda ola” de COVID_19. No obstante, a partir de la reciente adquisición de Kustomer, podríamos señalar que una de las “predicciones” de Facebook Inc. con respecto al ecosistema empresarial se orientaría hacia la optimización de servicios enfocados en el usuario.
De modo que, se estimaría que para el 2021, el principal foco de las estrategias de marketing digital y publicitarias estarían mayormente concentradas en la experiencia del usuario.
