El último análisis de Global Findex–base de datos del Banco Mundial–, reveló para el 2017 que un 38% de peruanos expresó falta de confianza en el sistema financiero. A la fecha, esta percepción parece no haber decrecido en la medida en que la encuesta IPSOS de este año continúa señalando que antes que un uso por preferencia, los usuarios acuden a la banca por necesidad.
Al iniciar la entrega de los Bonos Familiares, una de las principales dificultades del Ejecutivo en el Perú se ubicó en que la mayoría de peruanos no poseía una cuenta bancaria. Y, menos aún, se encontraba familiarizado con el uso de aplicativos de banca por internet o servicios financieros digitales como los ofrecidos por las fintech.
Al respecto, un estudio de IPSOS durante el 2018 sobre el índice de bancarización en el Perú urbano reveló que solo el 41% de peruanos poseía una cuenta bancaria. Y, dentro de estos, solo el 12% utilizaba banca por internet. En paralelo a ello, apenas el 39% realizaba sus actividades financieras mediante un agente autorizado.
A la fecha, y como veremos más adelante, estas cifras se han incrementado a causa de la presencia del COVID_19 y la necesidad de contar con servicios financieros digitales gracias a la cuarentena. Sin embargo, algo que no deja de estar presente es el hecho de que, por muchos esfuerzos que invierta la banca en la bancarización, estos esfuerzos no se reflejan en los números. Y, precisamente ello es lo que nos lleva a partir de una primera afirmación: Existe una ausencia de contacto y diálogo de la banca para con los destinatarios finales de sus servicios.
Para probarlo, revisemos primero las últimas cifras presentadas por la SBS en diciembre del 2017 en el Reporte de Inclusión Financiera:
- Un 71% de distritos contaba con la presencia del sistema financiero.
- Un 95% de la población vivía en distritos con presencia del sistema financiero.
- Existían 756 puntos de atención por cada 100 mil personas adultas.
- Por cada km2, existen 106 canales de atención.
A partir de lo cual, podemos aseverar que: no se trata de que no exista presencia puntos de acceso bancario dentro de las distintas zonas del país. Muy al contrario, lo que esto refleja es una ausencia de confianza por parte de los peruanos para con los servicios ofrecidos por la banca.
Desconfianza en el sistema financiero: ciberseguridad, morosidad y ausencia de educación financiera
De acuerdo a un análisis de Global Findex–base de datos del Banco Mundial–, para el 2017 un 38% de peruanos expresó falta de confianza en el sistema financiero. Y aunque se han tomado acciones mediante la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS), esta situación no cesó de crecer tanto por desconocimiento del funcionamiento del sistema financiero, malas prácticas en los cobros de tarjetas de créditos, así como el desentendimiento de la banca al respecto de las necesidades del usuario.
A razón de ello es que precisamente en el Informe de Estabilidad del Sistema Financiero realizado por la SBS en el 2019, se constató que un 25% de deudores peruanos presenta un nivel de endeudamiento que implica al 38% de sus ingresos mensuales. ¿Esto que nos quiere decir? Que dentro de la población bancarizada que presenta deudas, un 25% no sabe cómo administrarlas o desconoce cómo manejar sus propias finanzas personales, lo cual termina generando mayor endeudamiento a partir de la adquisición de productos como los de compra de deuda, los cuales terminan por perjudicar al usuario antes que ayudarlo en la mayoría de casos.
Asimismo, a esto debe sumarse que dentro del grueso de reclamos realizados a Indecopi en el 2019 en lo que respecta al sistema financiero, un 50% tienen como tema principal los cobros por tarjetas de crédito. Según las mismas cifras del informe de la SBS, un 47% de estos usuarios revela la presencia de cobros indebidos y operaciones no reconocidas. Con lo cual, la relación entre usuario y entidad bancaria no hace más que complejizarse. Es decir, en lugar de darse un acercamiento que derive en mejores relaciones entre las instituciones bancarias y los usuarios, lo que tiene lugar son conflictos relacionados a una ausencia de entendimiento entre ambas partes en lo que respecta a los contratos y cobros por servicios.
A este conflictivo escenario, se le suma otro que ha ganado visibilidad en los últimos años: los robos cibernéticos.
Si algo ha destacado en el 2020, ha sido la fragilidad en los protocolos de ciberseguridad presentes en los bancos. Recordemos si no es así las distintas denuncias de robos a entidades bancarias como lo ocurrido con el Banco de Crédito del Perú (BCP) el pasado 15 de diciembre en el que decenas de usuarios manifestaron haber sido víctimas de robo.
A partir de ello, lo que se ha venido ocurriendo es que lejos de fortalecerse la relación entre las instituciones bancarias y la población bancarizada, lo que se ha conseguido es un uso por necesidad antes que por elección. Como prueba de ello, tenemos lo ocurrido durante la cuarentena: un incremento porcentual en el uso de aplicativos pero una demanda aún persistente por contar mejores servicios financieros digitales que respondan a las necesidades del usuario.
COVID_19, el acelerador de la demanda de servicios financieros digitales
De acuerdo a IPSOS, para mayo del 2020, se estima que la población bancarizada del Perú creció de un 48% en el 2018 a un 51% gracias a las condiciones que impuso la cuarentena. La necesidad de realizar actividades bancarias conllevó a que un considerable número de usuarios acudiese a los bancos; y, en otros casos, comenzase a utilizar aplicativos móviles o los servicios de banca por internet.
Sin embargo, ¿ha cambiado la percepción de la audiencia al respecto de la forma en la que los bancos administran la confianza otorgada por estos?
El mismo análisis de IPSOS devuelve a la mesa el tema de las tasas de interés para las tarjetas de crédito, así como el impulsar el uso de una mejor atención mediante los canales digitales. Con lo cual, resalta de fondo que los mismos problemas revelados por el Informe de Estabilidad del Sistema Financiero realizado por el Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS) del 2019 se mantienen vigentes.
Desafíos de las Fintech 2021: Inclusión financiera y educación financiera en el Perú
En tal sentido, sabemos por antonomasia que si por algo se caracterizan las Fintech es por mantener en el corazón de su modelo de negocio, la experiencia de sus usuarios. Por ello, algunas soluciones financieras como las de Yape al permitirle a usuarios que no poseen una cuenta bancaria realizar operaciones de cobro y venta ha sido un primer significativo paso hacia la inclusión financiera. Lo han sido así también otras alternativas como las que ofreció Culqi para las empresas deseosas de implementar plataformas de Ecommerce pero que no contaban con un proveedor adecuado para gestionar sus cobranzas.
Sin embargo, quedan aún otros desafíos bajo la mesa que suponen oportunidades de crecimiento para las fintech en Perú. Algunos de estos son:
- Concientizar al respecto del manejo de las finanzas personales y empresariales.
- Mantener canales de comunicación abiertos mediante el uso de recursos digitales.
- Gestionar protocolos de ciberseguridad.
- Motivar a que el usuario renueve su confianza y preferencia por los productos financieros digitales al mantener un modelo de negocio centrado en el usuario.
- Utilizar la tecnología para gestionar servicios financieros ágiles y de fácil uso.
Recordemos que solo el 51% de la población del Perú se encuentra bancarizada, mientras que queda aún un 49% que no lo está. De modo que, si hay algo por trabajar o que aún representa un desafío, son estos mercados en la medida en que estos, al no confiar en los productos financieros, también se alejan de los servicios digitales. Y como consecuencia, de las fintech.
El 2020 ha sido un año con altos y bajos, que, si bien supuso una crisis internacional en lo que respecta al sistema de salud y al desarrollo económico, ha hecho que la mirada de miles de personas gire definitivamente hacia lo digital. En tal sentido, aprovechar esto para reconquistar audiencias que expresan desconfianza y conquistar nuevas que desconocen de otras alternativas distintas a las que presentan los bancos, suponen nuevas oportunidades de crecimiento que merecen no pasar desatendidas.
Por ello, el 2021 será un año de grandes desafíos en la medida en que la inclusión financiera representa un campo lleno de oportunidades en el que tanto personas como medianas o pequeñas empresas, las cuales se encuentran en algunos casos sub-bancarizadas o dentro del sector informal, podrán ver finalmente cómo es que pueden crecer junto a la industria fintech y todo lo que esta tiene para ofrecer.
