Al cliente se le debe cuidar y prestar más atención que antes porque ahora tiene un sinfín de alternativas de productos y servicios que satisfacen sus necesidades. Por ello, es importante realizar un customer journey para garantizar el éxito de tu negocio.
Actualmente, hay un crecimiento exorbitante de emprendimientos en toda la región, gracias a la pandemia. Sin embargo, esto tiene sus pro y contras, la primera ventaja es que cada vez es más fácil llegar a diversos públicos, pero, a su vez, es más difícil retener a los consumidores.
Así que, si eres un emprendedor que quiere retener a sus clientes y te preocupas por mantenerlos contentos, sigue leyendo este artículo porque aquí te explicaremos qué es el customer journey, cuáles son sus etapas y por qué es clave para generar un alcance estratégico.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el ‘viaje del cliente’ (según su traducción al español). Este viaje es el recorrido que realiza el cliente desde el primer contacto que tiene con tu producto y/o servicio hasta la compra y posventa, es decir, un historial con tu marca.
La finalidad de esta estrategia es medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios. Además, investiga qué ha cambiado en la vida de tus potenciales, actuales y exclientes, por qué compran a la competencia, y aporta ideas para innovar en tus servicios.
Cinco etapas del Customer Journey
Hay cinco etapas y cada una corresponde a una situación diferente del consumidor. Siendo las tres primeras las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las dos últimas son etapas posventa:
A. Conciencia:
La primera fase es la conciencia y se refiere a que un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importante. Esta es una fase de información del usuario, y no se intenta incitar al usuario a comprar, solo se debe informar.
En el sector retail, donde los clientes son generalmente los consumidores finales, esta primera fase del Customer Journey se basa en ser visible para nuestros clientes potenciales.
Asimismo, las herramientas que se usan durante la fase de descubrimiento son medios con un amplio alcance, sin segmentar tanto el tipo de consumidor. En este sentido, las redes sociales y el canal online permiten mejorar este proceso.
B. Consideración:
Aquí el cliente tiene más información sobre su problemática y, por ende, de las soluciones que están a su disponibilidad. Así, desde esta fase, tu oferta y la de la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión de compra.
Además, el cliente busca referentes directos que le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva; se vale de opiniones de otros consumidores, de reseñas especializadas y de la comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la información que necesita.
Por esta razón, te recomendamos emplear contenidos adecuados para ayudar al cliente en su proceso de decisión de compra como podcasts, videos, interacciones en vivo o guías de expertos.
C. Compra:
En esta tercera fase es cuando el usuario ya toma la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, tener un canal online que no ralentice o frene este proceso es importante, así como un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea buena.
También cabe agregar que en esta fase de compra será importante facilitar el proceso e integrar el negocio tanto online (ecommerce) como offline (uso de medios masivos, afiches, publicidad impresa).
D. Retención:
Lo más difícil es conseguir que el consumidor escoja tu tienda (online o física) y que compre, pero una vez que decide comprar tu producto, es mucho más fácil conseguir que no se lleve solo una cosa.
Debes fomentar la fidelidad de tu cliente mediante la creación de foros, siendo activos en redes sociales, realizando concursos, etc. En conclusión, no puedes dejar que el cliente te olvide y debes fomentar una potente identidad de marca de la que el cliente se sienta orgulloso de formar parte.
E. Recomendación:
Diversos estudios comprueban que el boca a boca es mucho más efectivo que la publicidad en televisión, revistas, internet, entre otros. La recomendación de un familiar, amigo o compañero de trabajo es mucho más eficaz y tiene un mayor efecto sobre nosotros.
Y para conseguirlo debes tener a tus clientes contentos con tu servicio y/o producto. Para ello la venta y la experiencia con el producto ha tenido que ser muy positiva.
Una vez conseguido eso, el siguiente paso es evitar que nuestro cliente se olvide de ti. La forma de conseguir perdurar en el Top Of Mind (tope de la mente) de los clientes es a través de newsletters, actividad en redes sociales como compartir fotos, noticias relevantes, hacer concursos, promociones, etc.
¿Cómo la investigación de nuestro público es clave para generar un alcance estratégico?
La investigación de nuestro público es parte integral de las empresas y agrega valor, potencian su desarrollo e intervienen en el logro de objetivos; las empresas indagan a profundidad el perfil del público objetivo en función de sus necesidades, intereses y expectativas.
Para generar un alcance estratégico hay que planificar a nuestro cliente ideal o también llamado buyer persona. Una vez que tengamos este modelo, vamos a poder segmentar mejor los mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas.
De esta manera, tendrás un crecimiento basado en datos de tus clientes y alcanzarás un público más específico como Leasein:
“Se ha tenido un crecimiento orgánico del 25% semestral basado en una construcción de un journey estratégico, educándonos cada vez más sobre nuestros clientes” Carlo Mario Dioses CEO de Leasein, expertos en alquiler de laptops.
